Por consiguiente, lo idóneo es facilitar al cliente que logre comunicarse con eficacia con tu compañía a través del canal que prefiera. Los clientes esperan que las compañías puedan no solo ofrecerles productos y servicios, sino más bien asimismo asesoramiento sobre sus necesidades. El cliente no en todos los casos conoce qué necesita o desea, o todas las características y ventajas de un producto u otro. Asesorar al cliente en la compra contribuye a que tome su decisión con más información.
Esto, deja ganar tiempo al cliente y a la vez genera la sensación de ser atendido de forma rápida. Cada vez es mucho más recurrente sentir que los usuarios se están acostumbrando a que las marcas se acerquen a ellos de forma considerablemente más personal que antes. Por poner un ejemplo, piensa una compañía procesadora de alimentos que la fabricación de sus productos son ecológicamente sostenibles, libres de pesticidas, hormonas y antibióticos. Si tu empresa tiene como slogan “Todo por el cliente”, de pronto transformarse en “Todo por el usado” semeja algo nuevo.
Tras vivir una mala experiencia de atención al cliente, quizás juraste no regresar a usar ese producto jamás. En cambio, una experiencia excepcional puede transformarte en un defensor leal y vitalicio de una marca. O sea importante de tener presente como compañía, pues un cliente habitual gasta 67 % mucho más que uno nuevo.
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Esta herramienta posibilita que los representantes de servicio al cliente fortalezcan sus entendimientos sobre las áreas y los procedimientos de la empresa, ya que tiene dentro información de utilidad para solucionar cualquier conflicto que se que se encuentra en algún momento. Sugerir una experiencia positiva se encuentra dentro de los puntos más importantes para una empresa debido al impacto que tiene en los consumidores; para ello es primordial desarrollar un protocolo de servicio al cliente. Aparte de este giro extremista en su política de atención al usuario, Captain Train se enfocó en el avance de una interfaz digital que penetró en el mercado. Su énfasis en la eficacia de manera rápida consolidó a la compañía como una opción alternativa a la manera clásico de viajar en tren por Europa; recordemos que en el Viejo Continente el tren es un medio de transporte de primer orden. Si a este aspecto tecnológico le sumamos el de una atención al cliente excelente, el resultado es una fórmula ganadora. Como ya lo hemos mencionado, mantener clientes fieles es menos caro que obtener clientes del servicio nuevos.
Mediante una atención próxima y profesional y un ánimo de colaboración para asesorarle en cuanto a sus necesidades, logrando clientes satisfechos que repiten sus compras. Si bien, no en todos los casos estas medidas consiguen mejorar esa experiencia del cliente, pues pueden generar tensión con el cliente cuando no le resuelven su problema o precisa charlar con una persona en vez de una máquina. Si las fabricantes, en el servicio al cliente comprenden que el toque humano es parte esencial de la relación con el cliente. Estas podrán tener más probabilidades de tener éxito en frente de la competencia.
Recursos
Tus representantes son los encargados de asegurar un servicio de calidad y contestar las inquietudes de los clientes, puesto que son el primer contacto que tiene un cliente con la compañía en el momento en que aparece una duda o queja en relación a un producto o servicio. La atención a los clientes del servicio y el soporte las 24 horas suele ser un gran servicio para los consumidores. Esto se ajusta perfecto a sus pretensiones y estilo de vida y qué mejor que sepan que pueden solucionar cualquier problema en el instante en que se les presente. Están al pendiente de cada aspecto y ponen enorme atención en lo que los clientes precisan, incluso si deben ofrecer un extra o han cometido un fallo. Los usuarios están conscientes de que las marcas no son perfectas, pero sí está en sus manos ejercer un cambio para hacerlos sentir satisfechos. De hecho, la pérdida de clientes se puede eludir si el inconveniente en cuestión se resuelve en la primera interacción.
Si tienes interés en saber las virtudes y también inconvenientes de estos 2 ejemplos de servicio al cliente. Te recomiendo leer, antes de implantar nada, el artículo donde analizo exactamente en qué casos te puede interesar un chatbot y por qué no deberías jamás remover el livechat. Tidio.comEn el 43,18% de las tendencias en experiencia de cliente según el canal, los clientes del servicio eligen los live chat o chatbots.
El directivo del servicio de atención al cliente se afirma de que las necesidades de los clientes del servicio se cumplan, y de que los compradores de los productos o servicios de la empresa sigan haciendo pedidos nuevos. Con frecuencia tienen que supervisar un aparato de empleados del servicio de atención en una tienda, en un centro de llamadas o de contacto, o en una oficina. Ciertos directivos del servicio de atención al cliente trabajan en el ámbito público, asegurándose de que los individuos de los servicios públicos están satisfechos. Hoy en día, la forma en la que los consumidores interactúan con las fabricantes es muy diversa y es dependiente de los bienes y prestaciones en el mercado. Ciertas compañías ofrecen diversas plataformas de comunicación a fin de que los clientes logren contactarlos, como redes sociales, teléfono, e-mail, etc.
Programa
En este sentido, se espera que la compañía prosiga sistemas estandarizados y los plazos y formas de comunicación sean previsibles, fiables y transparentes. Las organizaciones con frecuencia fallan y desperdician recursos valiosos, creando productos y servicios que creían que el cliente quería, solo para descubrir que no era lo que el cliente deseaba en lo más mínimo. El truco es averiguar qué desea el cliente, y, para ello, nada mejor que preguntarles.
En verdad, este aspecto es tan esencial que compañías como Netflix han optado por continuar esta medida con tal de disminuir la rotación de los consumidores. En un mundo tan competitivo, como lo es el del uso contínuo, la tecnología no es la única solución, como dijimos en el ejemplo anterior. Chema adquirió un saquito de semillas para su novia; en el momento en que recibió la adquisición, días después llegó a sus manos exactamente el mismo pedido. Se comunicó al servicio de atención al cliente vía mensajes de WhatsApp para preguntar si le habían hecho un cargo doble por su compra.
Afines A Política De Servicio Al Cliente (
Sin embargo, la compañía aérea Southwest dejó muy en claro desde el comienzo a sus usados que no harían ningún recorte de personal ni bajarían los salarios de nadie. En cambio, dieron aviso de que la compañía haría empleo de sus ganancias en 2019 para contribuir a la compañía a salir adelante. Entre las tácticas que ha emprendido esta compañía ha sido tratar a sus usados tal y como si fueran clientes del servicio. Esto ha traído consigo mucha motivación para ellos, la que se transfiere directamente al trato que le dan a los individuos.
El director ejecutivo Jean-Daniel Guyot decidió que la atención al cliente sería la clave para editar la empresa. A partir de ese momento Captain Train se dedicó a atender y resolver las preguntas de los clientes del servicio en un máximo de dos horas. Esto la transformó en escaso tiempo en un líder en el mercado de viajes en Europa. Como resultado, Trainline realizó la compra de la empresa y se afianzó como la app líder en el mercado, a raíz de la adquisición. Los directivos del servicio de atención al usuario dirigen, inspeccionan y coordinan los equipos de asistentes.
Hace poco tiempo una compañera nos contó en una asamblea la buena atención que recibió por la parte de Lilian Cázares, una experta en marketing digital. Al notar que nuestra compañera tenía inconvenientes para pagar la inscripción a uno de sus talleres, la asesora no dudó en brindarle una atención adaptada y se quedó atendiéndola hasta que ha podido resolver su inconveniente. Es consciente de que cuanto mucho más rápido asista a sus clientes, evitará que renuncien a su servicio de uso contínuo.
Al fin y al cabo, la experiencia del empleado debe ser tan buena como la del cliente. 3 Este puede ser el paso mas largo, pero el mas interesante del proceso. 2 Evaluar las políticas de servicio de su competencia le ayudara a definir los estándares de su política, pero además le dará la oportunidad de sumarle un valor añadido a la política de su compañía. Quizás ahora hayas escuchado la famosa historia donde un cliente de Zappos decidió obtener los zapatos que usaría en una boda a través del cibersitio, ya que eran mucho más baratos que en los establecimientos físicos. No obstante, hubo un error y los zapatos se dirigían a una dirección equivocada. Como parte de su estándar de seguridad, todos los clientes y socios conductores tienen que usar mascarilla durante el camino, ofreciendo de esta manera un servicio al cliente perfecto y seguro en todas sus entidades.